Surrey, Reino Unido — InkDesign News — Estudos recentes da University of Surrey destacam como tecnologias emergentes, baseadas em machine learning e inteligência artificial (IA), são cruciais para a transformação digital na indústria B2B, promovendo maior centralidade no cliente.
Contexto da pesquisa
Pesquisadores da Surrey Business School investigaram como fabricantes podem alavancar tecnologias digitais, como chatbots, gêmeos digitais (digital twins), plataformas digitais, AR/VR e passaportes digitais, para oferecer valor superior a seus clientes empresariais. O enfoque está na aplicação de machine learning e IA para aprimorar processos de atendimento e interação com clientes, peça-chave para sobrevivência competitiva no mercado atual.
Método proposto
O estudo, publicado no Journal of Business Research, apresenta um framework conceitual que categoriza tecnologias em três grupos: experiencial, de desempenho e automatizadas, destacando o impacto dessas tecnologias em quatro áreas centrais: gestão de relacionamento, engajamento do cliente, colaboração interna e parcerias externas. O uso de machine learning é implícito em ferramentas como chatbots que automatizam o atendimento e análises preditivas para entender o comportamento do cliente.
Resultados e impacto
A pesquisa demonstra que a adoção dessas tecnologias, alinhadas a uma estratégia centrada no cliente, pode revolucionar a jornada do consumidor, melhorando a velocidade e qualidade do atendimento, a transparência de informações via passaportes digitais e a imersão em produtos por AR/VR. Segundo métricas qualitativas das interações e satisfação do cliente, as tecnologias estudadas potencializam o desempenho operacional e a coordenação da cadeia de suprimentos, resultando em vantagem competitiva para fabricantes que adotam estas soluções.
“Para permanecer competitivo no mercado atual, as empresas devem colocar o cliente — não produtos, serviços ou tecnologias — no centro da estratégia, projetando todos os outros elementos do negócio em torno dessa mentalidade central.”
(“To remain competitive in today’s market, companies must learn to place the customer—not products, services, or technologies—at the center of their strategy, designing every other element of the business around this core mindset.”)— Dr. Nima Heirati, Associate Professor of Marketing, University of Surrey
A integração de machine learning e IA no contexto B2B é apresentada como essencial para enfrentar a complexidade da transformação digital, evitando que empresas fiquem ultrapassadas no mercado.
Os próximos passos indicam a necessidade de aprofundar pesquisas quantitativas para medir a acurácia das tecnologias em contextos reais, assim como integrar datasets variados para ampliar a adaptabilidade dos modelos. Aplicações práticas previstas incluem a evolução de assistentes virtuais, melhorias em sistemas preditivos de demanda e otimização de cadeias de suprimentos por meio de gêmeos digitais inteligentes.
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Fonte: (TechXplore – Machine Learning & AI)
