ML transforma atendimento ao cliente, mas humanos ainda são essenciais

O uso de machine learning e inteligência artificial (AI) em call centers tem demonstrado um impacto significativo na experiência do cliente, substituindo tarefas rotineiras e permitindo que agentes humanos se concentrem em questões mais complexas.

Contexto da pesquisa

Pesquisadores têm investigado como a AI pode transformar a dinâmica do atendimento ao cliente. Em um cenário onde cerca de 3 milhões de americanos trabalham em call centers, a adoção de sistemas inteligentes visa não apenas melhorar a eficiência, mas também a satisfação do consumidor.

Método proposto

Uma abordagem crescente envolve o uso de Modelos de Linguagem de Grande Escala (LLMs) para entender e responder a consultas de forma mais humana. Essas tecnologias permitem que as interações sejam mais fluidas e precisas, utilizando bancos de dados extensos para treinar modelos em ambientes variados.

Um exemplo adotado por instituições financeiras é o chatbot “Erica”, do Bank of America. Desde sua implementação, os dados mostram um aumento em sua capacidade de lidar com solicitações complexas pela análise preditiva dos comportamentos dos clientes.

Resultados e impacto

De acordo com o vice-presidente de produto e inovação da TTEC, James Bednar, “Estamos chegando ao ponto em que a AI o levará à pessoa certa para o seu problema sem que você precise passar por esses menus.” (

“We’re getting to the point where AI will get you to the right person for your problem without you having to route through those menus.”
(“Estamos chegando ao ponto em que a AI o levará à pessoa certa para o seu problema sem que você precise passar por esses menus.”)

— James Bednar, Vice-presidente de Produto, TTEC

)

As métricas de desempenho indicam que, enquanto alguns clientes ainda recorrem ao atendimento humano para questões mais delicadas, como identidade de fraude, a satisfação geral tende a aumentar conforme a AI evolui. Os dados de integração de “Erica” mostram que a ferramenta foi utilizada 3 bilhões de vezes desde seu lançamento, demonstrando o potencial de AI para melhor atendimento.

Com o constante desenvolvimento dessas tecnologias, futuros passos incluem melhorias nas interações automáticas e maior capacitação para os agentes humanos, possibilitando um suporte mais robusto nas interações com o cliente.

Fonte: (TechXplore – Machine Learning & AI)