Capital One implementa fluxos de trabalho com AI para empresas
São Paulo — InkDesign News —
A Capital One tem avançado de forma significativa no uso de inteligência artificial (IA) para melhorar a experiência do cliente no setor automotivo, utilizando sistemas multi-agente e modelos de aprendizado profundo (deep learning) para otimizar interações e decisões.
Tecnologia e abordagem
A abordagem adotada pela Capital One envolve a criação de um sistema de IA multi-agente, onde diferentes agentes colaboram para atender às demandas dos clientes durante o processo de compra de automóveis. Os agentes desempenham funções específicas: um se comunica diretamente com os clientes, outro elabora um plano de ação baseado em regras de negócio, enquanto um terceiro avalia a precisão das ações e um quarto valida com o usuário o plano proposto. Segundo Milind Naphade, SVP de tecnologia da AI Foundations, “Como podemos entender o que o cliente quer e quais são os mecanismos de atendimento disponíveis?”
“Quando pensamos em melhorar a experiência do cliente, pensamos nas maneiras em que isso pode ocorrer.”
(“When we think of improving the customer experience, delighting the customer, we think of what are the ways in which that can happen.”)— Milind Naphade, SVP, Capital One
Aplicação e desempenho
O sistema foi projetado para escalar e atender a uma base de 100 milhões de clientes, reconhecendo a complexidade do setor financeiro, onde requisitos regulatórios são fundamentais. A equipe analisou dados históricos de interações para refinar o comportamento dos agentes. Um dos desafios identificados foi a necessidade de múltiplas interações para esclarecer as demandas do cliente, exigindo que o sistema fosse dinâmico e iterativo.
Os agentes também implementam um rigoroso modelo de avaliação, que revisa o desempenho dos primeiros agentes, garantindo que as decisões e ações estejam alinhadas às políticas da Capital One e às diretrizes regulatórias.
Impacto e mercado
A estratégia apresenta uma oportunidade significativa para aumentar a eficiência e a satisfação do cliente. A primeira implementação, o Chat Concierge, tem melhorado as métricas de engajamento, com dados indicando um aumento de até 55% na geração de leads qualificados. O uso de modelos abertos em vez de modelos fechados tem permitido à Capital One personalizar suas soluções, retendo vantagem competitiva com base em dados proprietários.
“Eles podem gerar leads muito melhores através deste agente natural, mais fácil, disponível 24/7.”
(“They’re able to generate much better serious leads through this natural, easier, 24/7 agent working for them.”)— Milind Naphade, SVP, Capital One
O avanço em sistemas de IA multi-agente representa não apenas uma inovação tecnológica, mas uma mudança fundamental na forma como as empresas podem interagir e atender às demandas dos clientes no futuro.
Fonte: (VentureBeat – AI)
