São Paulo — InkDesign News — A Klarna, conhecida por seu serviço de “compre agora, pague depois”, revisita sua estratégia com a inteligência artificial (IA), buscando um equilíbrio entre tecnologia e atendimento humano após uma experiência conturbada com chatbots.
Contexto e lançamento
A Klarna provocou alvoroço no setor quando, em 2023, optou por uma abordagem agressiva em relação à IA, pretendendo substituir uma parte significativa de sua força de trabalho por chatbots. Naquele período, o CEO Sebastian Siemiatkowski descreveu seu desejo de tornar a empresa uma “cobaia” para inovações em IA, motivado pela perspectiva de corte de custos e modernização das operações.
Design e especificações
Inicialmente, a empresa alegou que seus chatbots seriam capazes de assumir duas terços das interações de atendimento ao cliente. Entretanto, a crítica surgiu rapidamente, uma vez que a qualidade do suporte foi comprometida. Em palavras de Siemiatkowski, “o custo, infelizmente, parece ter sido um fator de avaliação predominantemente elevado, resultando em um atendimento de qualidade inferior.” A necessidade de um serviço humano de qualidade foi reiterada com o anuncio de uma nova estrutura remota e flexível, que recorrerá a trabalhadores contratados, configurando um sistema semelhante ao da Uber.
Repercussão e aplicações
A decisão de retornar ao suporte humano se alinha com estudos recentes que mostram uma hesitação geral do público em relação a interações automatizadas. Uma pesquisa da Gartner indica que cerca de dois terços dos consumidores preferem não interagir com IA no atendimento. Esta tendência reflete um desejo por um serviço mais empático e confiável. Na era pós-pandêmico, onde o contato humano se tornou cada vez mais valorizado, a sensação de que a experiência de atendimento foi despriorizada pela empresa gerou repercussões negativas, levando a Klarna a reavaliar suas estratégias.
“Acredito que seja crítico que o cliente saiba que sempre haverá um humano disponível se desejar.”
(“From a brand perspective, a company perspective…I just think it’s so critical that you are clear to your customer that there will be always a human if you want.”)— Sebastian Siemiatkowski, CEO, Klarna
A transição da Klarna serve como um estudo de caso sobre os limites de soluções automatizadas em áreas onde o toque humano é essencial. À medida que a empresa busca integrar uma abordagem híbrida, observa-se um movimento crescente em direção à valorização do atendimento ao cliente com qualidade superior. A indústria de tecnologia está em constante evolução, e a Klarna parece estar se adaptando às demandas e expectativas de sua base de clientes, permitindo prever uma tendência futura de integração equilibrada entre IA e atendimento humano.
Fonte: (Gizmodo – Cultura Tech & Geek)
