São Paulo — InkDesign News — A Federal Trade Commission (FTC) dos Estados Unidos processou operadores de várias cadeias de academias, incluindo a LA Fitness, por dificultar o cancelamento de assinaturas. A ação deve ressoar entre os consumidores que tiveram experiências complicadas ao tentar cancelar seus contratos.
Contexto e lançamento
Em um setor repleto de promessas de saúde e bem-estar, as academias, especialmente redes como a LA Fitness, enfrentam crescente escrutínio sobre suas práticas comerciais. Com mais de 600 unidades espalhadas pelos EUA, a LA Fitness se tornou um exemplo emblemático de como algumas empresas podem transformar o ato de cancelar uma assinatura em um verdadeiro labirinto administrativo.
Design e especificações
O processo de cancelamento, segundo a queixa da FTC, é intencionalmente complicado. Primeiro, é exigido que os membros acessem o site da empresa e imprimam um formulário de cancelamento, o que se torna um desafio para muitos que foram incentivados a utilizar o aplicativo da LA Fitness durante a inscrição. O acesso à forma de cancelamento só se dá através de um login no site, em um cenário onde muitos usuários têm dificuldade em recuperar suas informações de conta.
Além disso, aqueles que não conseguem se logar enfrentam a necessidade de fornecer informações como o endereço de e-mail original associado à conta e o número da chave de registro fornecida no momento da inscrição. O envio do formulário impresso exige que o cliente utilize serviço de correio registrado ou certificado, somando empecilhos que podem desencorajar a rescisão da parceria.
Repercussão e aplicações
A FTC detalha em sua reclamação que “tens de milhares de clientes da LA Fitness relataram dificuldades—o cancelamento frequentemente era restrito a horários específicos ou necessitava a presença de gerentes que não estavam disponíveis.”
(“Tens of thousands of LA Fitness customers reported difficulties—cancellation was often restricted to specific times or required speaking to specific managers who were often not present or available.”)
— Christopher Mufarrige, Diretor, Bureau de Proteção ao Consumidor da FTC
A prática das empresas de manter um processo de cancelamento complicado para prolongar a retenção de clientes não é exclusiva da LA Fitness. Tais modelos de negócios que dificultam o cancelamento apoiam-se em políticas de renovação automática, que têm se tornado comuns em diversas indústrias. A FTC, segundo sua declaração, “não hesitará em agir em nome dos consumidores quando acredita que empresas estáo restringindo a capacidade dos consumidores de escolher quais cobranças recorrentes desejam manter.”
(“The FTC will not hesitate to act on behalf of consumers when it believes companies are stifling consumers’ ability to choose which recurring charges they want to keep.”)
O crescente descontentamento com o sistema sugere que futuras regulamentações poderiam surgir para proteger os consumidores diante dessas práticas. Assim, é provável que o setor de academias passe por uma revisão de suas políticas operacionais nos próximos anos, forçando um movimento rumo a maior transparência e facilidade no serviço aos clientes.
Fonte: (Gizmodo – Cultura Tech & Geek)
