São Paulo — InkDesign News — A Salesforce alcançou um marco significativo na implementação de inteligência artificial (IA), superando 1 milhão de conversas autônomas em seu portal de atendimento, refletindo avanços em modelos de aprendizagem de máquina (LLM) e deep learning.
Tecnologia e abordagem
A Salesforce implementou o Agentforce, um sistema de IA que utiliza a Salesforce Data Cloud para acessar e sintetizar informações de 740 mil conteúdos em múltiplas línguas e linhas de produtos. Desde seu lançamento em outubro, a plataforma teve um papel crucial na autonomia das interações. Bernard Shaw, SVP de Digital Customer Success, destacou a importância de começar com um lançamento controlado: “Começamos realmente pequenos. Lançamos basicamente para um grupo de clientes em nosso Help Portal”
(“We started really small. We launched basically to a cohort of customers on our Help Portal.”)— Bernard Shaw, SVP, Salesforce.
Aplicação e desempenho
Nos primeiros dias, a Salesforce registrou apenas 126 interações, número que rapidamente escalou para 45 mil conversas semanais. A autonomia do Agentforce foi evidente ao solucionar 84% das dúvidas dos clientes sem intervenção humana. Além disso, a plataforma gerou uma redução de 5% no volume de casos de suporte e permitiu a realocação de 500 engenheiros de suporte humano. Shaw explica que “a maior diferença aqui é que conseguimos responder praticamente qualquer pergunta sobre qualquer produto Salesforce”
(“The biggest difference here is… we were able to go out the gate and answer pretty much any question about any Salesforce product.”)— Bernard Shaw, SVP, Salesforce.
Impacto e mercado
As lições aprendidas pela Salesforce ressaltaram a importância da empatia na comunicação do agente de IA. Após um feedback significativo de usuários que preferiam interações mais humanas, a empresa implementou treinamento para que os bots demonstrassem compaixão em suas respostas. “Quando lançamos o agente, estávamos realmente preocupados com a precisão dos dados… esquecemos a parte humana”
(“When we first launched the agent, we were really concerned about data factualism… we kind of forgot about the human part.”)— Joe Inzerillo, Chief Digital Officer, Salesforce. Essa abordagem não apenas melhorou a satisfação do cliente, mas também demonstrou que um equilíbrio adequado entre tecnologia e interação humana é essencial para a eficácia do suporte.
Nos próximos meses, a Salesforce planeja expandir suas capacidades desenvolvendo interfaces de voz e suporte multilíngue, prevendo um futuro onde a interação humana com a IA seja ainda mais integrada. As empresas podem observar estas evoluções na medida em que as implementações de IA ganham escala e relevância no mercado.
Fonte: (VentureBeat – AI)
