Montreal — InkDesign News — A Hopper Technology Solutions (HTS) lançou um sistema inovador de inteligência artificial capaz de lidar autonomamente com questões complexas de atendimento ao cliente na área de viagens, utilizando deep learning e grandes modelos de linguagem (LLMs) para transformar a experiência do usuário.
Tecnologia e abordagem
O sistema, denominado HTS Assist, foi desenvolvido especificamente para os requisitos operacionais complexos da indústria de viagens. O modelo é treinado em 16 milhões de conversas sobre viagens, realizando integrações profundas com sistemas de reservas aéreas, plataformas de reserva de hotéis e processadores de pagamento. Essa abordagem permite que o assistente de IA navegue por sistemas fragmentados, geralmente baseados em terminais de linha de comando, não perenes de interfaces clicáveis, permitindo transações que antes exigiam a intervenção humana.
“Temos uma quantidade fundamental de experiência específica em viagens que é um diferencial importante para nós”
(“We have a fundamental amount of travel specific expertise that is a really key differentiator for us.”)— Jo Lai, Vice-presidente Sênior de Soluções de IA e Experiência do Cliente, HTS
Aplicação e desempenho
Durante demonstrações, o HTS Assist demonstrou a capacidade de realizar reprogramações de voos perdidos e arranjar transporte, completando transações em um ambiente em que os agentes humanos frequentemente enfrentam limitações. O sistema alcançou uma paridade de 88% em satisfação do cliente em relação a atendentes humanos, diminuindo custos de atendimento em até 65%.
As métricas iniciais indicam que aproximadamente 70% dos clientes preferem a solução de IA quando apresentada em paridade com outras opções. Além disso, o assistente converte 15% das interações de serviço em vendas adicionais por meio de técnicas inteligentes de upselling.
Impacto e mercado
A estratégia da HTS se alinha com as tendências do mercado, onde as companhias aéreas buscam cada vez mais construir canais diretos de reservas para reduzir a dependência de agências de viagens online. A divisão B2B da Hopper, lançada em 2021, já responde por 90% da receita da empresa, o que demonstra uma transformação significativa de um aplicativo de consumo para um powerhouse de tecnologia B2B.
“HTS agora representa 75% da receita da Hopper”
(“HTS now makes up 75 percent of Hopper’s revenue.”)— Dakota Smith, Presidente e Co-fundador, Hopper
A expectativa é que a HTS Assist amplie suas funcionalidades para o comércio conversacional, permitindo que os clientes busquem e reservem viagens por meio de conversas em linguagem natural. Este salto tecnológico pode mudar a dinâmica da interação entre viajantes e plataformas de reserva, transformando a experiência em um modelo mais intuitivo e acessível.
As implementações futuras do HTS Assist devem oferecer insights significativos sobre o papel da IA na gestão da experiência do cliente na indústria de viagens, especialmente em períodos de grande demanda, como interrupções operacionais.
Fonte: (VentureBeat – AI)
