São Paulo — InkDesign News — A Federal Trade Commission (FTC) processa a Amazon por práticas consideradas enganosas envolvendo o programa de assinatura Prime, em um caso que pode reverberar por todo o setor de serviços digitais.
Contexto e lançamento
O litígio, que ocorre em um momento em que a indústria de assinaturas online se expande rapidamente, alega que a Amazon induziu milhões de consumidores a se inscreverem involuntariamente no Prime. Desde seu lançamento, o Prime se tornou uma das principais fontes de receita da Amazon, contribuindo com mais de US$ 44 bilhões no último ano apenas de assinaturas.
De acordo com a FTC, os métodos de inscrição e cancelamento do Prime são parte de um sistema disfarçado para dificultar a desistência dos serviços pelos usuários. O processo de inscrição inclui termos escondidos em letras pequenas, além de linguagem confusa que pode levar os consumidores a se inscreverem inadvertidamente.
Design e especificações
Os detalhes do processo de cancelamento, referido internamente como “Iliad”, revelam um design intencionalmente complicado, semelhante a uma jornada de múltiplas etapas onde os usuários são constantemente tentados a permanecer assinantes. A FTC indica que esse fluxo de cancelamento, que inclui páginas repletas de promoções e ofertas, é uma estratégia para dissuadir os usuários de desistir.
“Milhões de consumidores acidentalmente se inscreveram no Prime sem conhecimento ou consentimento, mas a Amazon se recusou a corrigir esse problema conhecido, descrito internamente como um ‘câncer não falado’, pois ajustes de clareza levariam a uma queda nos assinantes.”
(“Millions of consumers accidentally enrolled in Prime without knowledge or consent, but Amazon refused to fix this known problem, described internally by employees as an ‘unspoken cancer’ because clarity adjustments would lead to a drop in subscribers.”)— FTC
Repercussão e aplicações
A abordagem da FTC e sua definição de “padrões obscuros” como métodos intencionais de engano estão em destaque, uma vez que podem redefinir como os serviços de assinatura operam. Com a crescente atenção regulatória sobre práticas enganosas em serviços online, um resultado favorável para a FTC poderia influenciar políticas e práticas em busos negócios, levando a uma maior transparência nas interações com o consumidor.
“A linha de base é que nem a Amazon nem os réus individuais fizeram algo errado – permanecemos confiantes de que os fatos mostrarão que esses executivos atuaram de maneira adequada e sempre colocaram os clientes em primeiro lugar.”
(“The bottom line is that neither Amazon nor the individual defendants did anything wrong – we remain confident that the facts will show these executives acted properly and we always put customers first.”)— Porta-voz da Amazon
À medida que a demanda por redução da complexidade em serviços de assinatura aumenta, o desdobramento deste caso poderá influenciar não apenas a Amazon, mas todo o setor de tecnologia e serviços online. A possibilidade de inovações que tornem processos como cancelamento mais intuitivos se torna mais evidente.
Fonte: (Gizmodo – Cultura Tech & Geek)
