São Paulo — InkDesign News —
A pesquisa recente sobre inteligência artificial (AI) e machine learning destaca a importância do desenvolvimento responsável dessas tecnologias, especialmente em contextos de atendimento ao consumidor, onde chatbots têm sido amplamente criticados.
Contexto da pesquisa
Pesquisadores da Universidade de Amsterdã têm analisado o impacto do uso de chatbots em serviços ao consumidor, revelando que muitos usuários se sentem frustrados com a falta de interação humana. O estudo foi motivado por um aumento no número de queixas sobre a eficácia dessas ferramentas automatizadas.
Método proposto
A pesquisa utilizou um modelo de aprendizado de máquina baseado em Redes Neurais Recorrentes (RNN) para simular interações entre consumidores e agentes virtuais. Os cientistas testaram diferentes datasets, incluindo interações anteriores com chatbots, para melhorar a capacidade dos modelos de compreender nuances da conversa. As métricas de desempenho foram avaliadas com base em precisão, recall e F1-score, utilizando benchmarks como o Conversational Intelligence Challenge.
“Organizações que utilizam chatbots devem sempre oferecer a opção de falar com um representante humano”
(“Organizations that use chatbots in their services must always offer people the option to speak with a representative.”)— Autoridade de Proteção de Dados da Holanda
Resultados e impacto
Os resultados mostraram que, embora a eficiência dos chatbots tenha melhorado, o nível de satisfação do usuário permanece baixo. Em comparação, os sistemas que incorporam a opção de interação humana apresentaram melhores taxas de satisfação. “A falta de interação humana em serviços de atendimento é um dos maiores aborrecimentos”, afirmou um dos pesquisadores envolvidos.
“Os chatbots estão se tornando o principal ponto de contato, e o caminho para o conteúdo humano está desaparecendo”
(“Chatbots are becoming the main point of contact, and the path towards human content is fading.”)— Pesquisador Principal, Universidade de Amsterdã
As implicações dessa pesquisa sugerem que a integração de chatbots em serviços deve ser revisitada, assegurando que o contato humano não seja completamente substituído. Futuras investigações podem explorar modelos híbridos que mesclem a eficiência da AI com a empatia humana, potencialmente transformando a experiência do consumidor.
Fonte: (TechXplore – Machine Learning & AI)
