Machine learning otimiza atendimento ao cliente em várias situações

São Paulo — InkDesign News —

A pesquisa recente sobre machine learning e inteligência artificial sugere que os agentes artificiais podem, em muitos casos, ser mais bem recebidos do que se imaginava. Este estudo analisa a aceitação de bots e algoritmos no atendimento ao cliente, destacando a importância do contexto e da situação em que a interação ocorre.

Contexto da pesquisa

Realizado por pesquisadores da Universidade de Aalborg, na Dinamarca, e da Universidade Católica de Eichstätt-Ingolstadt, o estudo investigou a percepção dos consumidores em relação a agentes artificiais. A análise considerou 327 estudos experimentais com quase 282.000 participantes, com os resultados publicados na Journal of Marketing.

Método proposto

A pesquisa utilizou uma abordagem quantitativa, revisando estudos anteriores sobre a interação entre humanos e máquinas. Os pesquisadores se concentraram em como os diferentes contextos influenciam a eficácia da comunicação, especialmente em tarefas que variam desde recomendações de compras até a gestão de situações delicadas.

Resultados e impacto

“Em muitas situações, a diferença entre humanos e máquinas na percepção do cliente é menor do que se espera“
(“In many situations, the difference between humans and machines in customer perception is smaller than expected.”)

— Holger Roschk, Professor, Universidade de Aalborg

Os resultados indicam que, em transações que podem ser percebidas como embaraçosas, como a compra de produtos relacionados à saúde, muitos consumidores preferem a interação com máquinas a com humanos. A pesquisa também revelou que algoritmos se destacam em situações que exigem cálculo e eficiência, como estimativas de tempo de espera e recomendações personalizadas.

Além disso, contrariamente à crença comum, os agentes artificiais apresentaram vantagens em contextos onde uma resposta negativa é necessária, como a recusa de um pedido de empréstimo, devido à sua “insensibilidade”, que pode atenuar a situação.

O estudo conclui que a tecnologia tem limitações e que, em situações que requerem empatia e compreensão situacional, a presença humana continua sendo crucial. “Recomendamos que as empresas utilizem agentes artificiais para aliviar os colaboradores de tarefas fisicamente ou mentalmente desgastantes”, diz Roschk.

Esses achados podem influenciar a forma como as empresas implementam soluções de AI, personalizando o uso da tecnologia conforme as necessidades específicas do cliente. A aplicação de agentes artificiais como suporte pode otimizar a experiência do consumidor, permitindo que os humanos se concentrem em interações que exigem um toque pessoal.

Fonte: (TechXplore – Machine Learning & AI)