Inteligência artificial aprimora serviços em setores regulados
São Paulo — InkDesign News — A integração de inteligência artificial em serviços complexos pode transformar a experiência do cliente, mas enfrentar desafios como interações desumanizadas e sistemas desatualizados continua sendo uma barreira significativa. Este cenário foi analisado no relatório da MIT Technology Review, elaborado em parceria com a EY.
Contexto da pesquisa
A pesquisa emergiu da necessidade de melhorar a interação no “último quilômetro” da jornada do cliente, especialmente em situações que demandam um toque humano — como diagnósticos de saúde desafiadores ou questões financeiras. “Quando entramos nessas necessidades de serviço mais complexas, há um verdadeiro viés em direção à interação humana”, diz Neufeld. (“When we get into these more complex service needs, there’s a real bias toward human interaction,” says Neufeld.) As instituições analisadas na pesquisa incluem diversas organizações de serviços regulados que enfrentam dificuldades na prestação de suporte ao cliente.
Método e resultados
O modelo de análise utilizou algoritmos avançados de machine learning, semelhantes ao GPT-4, para identificar padrões nas interações dos clientes e avaliar a eficiência dos serviços. Dados de fontes múltiplas foram cruzados para maximizar a qualidade das informações disponíveis em tempo real. Os benchmarks utilizados incluem métricas de satisfação do cliente e taxas de recompra, revelando que os clientes são 3,8 vezes mais propensos a realizar novas compras após uma experiência positiva comparada a uma negativa. A pesquisa destaca que a adoção de sistemas de IA intuitivos, respaldados por uma infraestrutura de dados robusta, pode potencializar a experiência do cliente mesmo em contextos sensíveis.
Implicações e próximos passos
As aplicações práticas incluem a implementação de sistemas de suporte mais dinâmicos, que não apenas facilitem a adesão a serviços, mas também recolham feedback em tempo real para melhorias contínuas. Contudo, surgem desafios éticos, como a necessidade de privacidade e a desumanização no atendimento. Neste cenário, é vital estabelecer uma rota crítica para a adoção de IA que priorize a experiência humana e mantenha a integridade dos dados. “Queremos falar com alguém para entender se estamos fazendo uma boa escolha”, ressaltou um usuário sobre a importância da interação humana.
Com as questões éticas e a longevidade dos sistemas de suporte em mente, as perspectivas para a implementação de IA em serviços regulados são promissoras, podendo melhorar substancialmente a satisfação do cliente e a eficiência operacional.
Fonte: (MIT Technology Review – Artificial Intelligence)
